序号

工作事项

年度任务计划

是否完成

工作完成情况

1

坚持公开透明，推进审批流程各环节全公开。

按照上级要求积极推动政务服务事项上网运行，通过制发《政务通报》，对依申请办理的政务服务事项的平台数据进行逐月督查，保证网上公示信息准确无误，审批流程各环节全公开。加大力度引导办事企业和群众通过山东政务服务网发起办事申请，由工作人员进行后台审批，探索创立“不见面，网上办”的政务服务模式。推动线上线下深度融合，充分发挥政务服务平台的公共入口、公共通道作用。

是

2

按照“应进必进”原则，推动行政审批和公共服务事项向政务服务中心集中。

除特殊事项外，按照“应进必进”原则，推动行政审批和公共服务事项向政务服务中心集中。

是

将49个部门（单位）1000余项政务服务事项和相关中介服务事项纳入中心集中办理，实现“进一扇门，办所有事”。根据办事需求，结合事项进驻情况，按照事项相近相通、方便企业群众的原则，将相关联事项进行整合，设计投资建设、市场服务等九大综合办理区，区内实行“一次取号、一窗受理、一套标准、一次办结”。

3

进一步完善硬件设施，新增服务导视设备，建设24小时自助服务区，安装自助申报一体机10台以上。

完成政务服务中心24小时自助区建设，争取安装自助申报一体机10台以上。

是

目前政务服务中心24小时自助服务区共安装自助服务一体机10台。

4

逐步建立“统一人员管理、统一业务培训、统一着装上岗、统一文明用语、统一工作时间、统一考核评价”的“六统一”制度，拓展代办帮办服务渠道，提高服务水平。

持续加强政务服务中心管理，不断优化窗口服务水平，通过周巡查、周例会、季度评选等方式，营造“争优创先”良好氛围，充分调动窗口工作人员积极性，多举措塑造政务服务窗口新形象。

是

加强政务服务中心制度建设，制定了《莱州市政务服务中心窗口监督管理办法》和《进驻人员管理办法》，从日常工作管理、服务对象评价两大方面进行监管，规范政务服务中心的管理和服务行为。同时，市政管办加强日常巡查力度，加强对中心窗口和进驻人员的考核管理，每季度通报各窗口考勤和工作纪律情况，评选年度政务服务先进窗口和先进个人，营造积极向上的工作氛围。

5

规范中介服务，严禁指定中介机构，明确收费标准，保证办事企业和群众的自主选择权。

完成中介机构入驻工作，制定中介机构管理办法，明确中介机构工作职责和收费标准。

是

今年4月，报经相关部门同意，中心通过公开拍卖方式进驻中介服务窗口13个、自助饮料机服务点位8个、休闲服务区（水吧）1处、照相房间2处。制定《莱州市政务服务中心中介服务窗口管理办法》，从中介窗口进驻条件、办事流程、服务规范、工作纪律等方面进行明确，完善中介机构进驻程序，加强中介窗口日常监管羡慕；制作窗口公示牌，对外公示收费项目、收费标准、监督电话等内容，主动接受企业、群众和社会的监督。

6

落实“全程录音录像”监督机制，推行政务服务“好差评”制度，建立政务服务“掌上评”系统。

建立每日监控巡查机制；通过窗口电子评价器、投诉举报电话、大厅摆设意见箱等多种方式，接受群众监督；做好通过政务服务好差评小程序投诉问题处理，提高群众满意度。

是

建立每日巡查机制，坚持现场巡查和监控巡查相结合；完善政务服务“好差评”系统建设，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。企业群众办理政务服务事项后可通过市政务服务网、窗口评价器、微信二维码、手机 APP等进行评价，拨打热线电话、开通短信渠道进行补充评价。同时，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈的完整闭环机制，将“好差评”情况纳入绩效评价。

7

开展电话回访，做到服务质效由企业和群众评判，发挥新闻媒体监督作用。

将服务质量满意度电话回访纳入窗口考核，每月随机抽取当月办结的事项，就服务对象对窗口的服务态度、业务水平、项目办理时限等问题进行满意度电话回访，定期进行汇总反馈，切实提高服务质量。

是

制定《市政务服务中心服务质量满意度调查实施方案》，每月从中心各窗口服务对象中抽取电话进行回访，并将回访结果纳入年底考核。

8

定期组织人大代表、政协委员开展评议；不定期邀请纪委监委开展明察暗访，严肃查处吃拿卡要、推诿扯皮等行为。

开展“两代表一委员”百项堵点行动，制定“啄木鸟专员”制度，不定期邀请纪委监委开展明察暗访。（2月份征求意见时已更改年度任务）

是

4月创新建立“啄木鸟专员”制度，从市人大代表、政协委员、新闻媒体记者、企业代表中选聘20人为首批政务服务“啄木鸟”专员，围绕政务信息公开、“一次办好”制度落实、业务办理等方面展开专项监督，共收集31条意见建议；9月29日起开展群众办事百项堵点疏解行动，组织“两代表一委员”和企业群众对各部门政务服务进行评议，下发调查问卷1300份，查找在政务服务效能等方面存在的问题和不足，推动政务服务工作改进和提升。