土山镇便民服务中心工作制度
发布日期:2021-09-10 10:51:57 信息来源:莱州市土山镇 访问次数:

■全天候即时应需服务制度。对确有特殊、紧急需求的企业或群众需要办理的审批服务事项,上级交办的需要紧急办理的审批服务事项提供预约服务、延时服务、上门服务。

预约服务。服务对象可通过现场、电话、网络、移动客户端等不同方式提出预约申请,按约定时间、地点办理业务。现场预约由各窗口受理。

延时服务。窗口在工作日为服务对象办理业务,到达下班时间后事项尚未办结的,窗口应提供延时服务,直至服务事项办结。

上门服务。对办件量大或到窗口现场办理审批事项存在困难的企业以及存在特殊情况的群众,根据企业或群众的申请,窗口可提供上门服务。

■一次性告知制度。办事人到窗口办理政务服务事宜或进行业务咨询时,窗口工作人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。申请事项依法不属于职权范围的,应主动指引到相关部门申请。

■首问负责制度。群众到窗口咨询、办事,对属于本窗口工作职责的事宜,首问责任人应当及时办理,并告知有关事项,提供必要的资料,热情耐心地解答服务对象的询问,按程序一次办妥;对自己无法确定的事项,要及时请示上一级领导,取得明确答复后,一次性办理完毕;对因手续不全暂时不能即时办结的,要讲明原因,详细告知需补正的材料;对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作,取得前来办事人员的理解和支持。对不属于本窗口工作职责的事宜,首问责任人应当耐心解释,主动告知或引导来访人员到经办窗口,由经办窗口工作人员接待、回复和办理。

■限时办结制度。各窗口要依法依规明确办结时限,按照有关规定向社会公开公示,并在法定期限内或承诺时限内就申请事项作出决定,无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理,经办人要依法报有关领导审批,并提前告知当事人延时办理的理由。

办理事项有明确法定时限的,所承诺的办结时限必须在法定时限之内;办理事项没有法定时限规定的,应根据具体情况,按照高效便民的原则确定承诺办结时限。

■AB角工作制度。中心(站)窗口要至少设置两名工作人员,以便在工作中能够互为补充、相互协作,避免发生缺位、空岗。 每个岗位都要明确A角和B角,当A角因事离开岗位时,B角及时接替工作;只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为B角,A角责任人离开工作岗位一天(含一天以上的),要主动通知B角接替,并在中心(站)当面交接工作。                               

■“窗口无否决权”服务机制。窗口工作人员在受理任何询问、申请时,遇到以下情况,不得向申请人说“不行”:一是不属于本窗口受理范围的;二是不符合申请条件的;三是申请内容处于模糊地带或空白领域的。不能未经请示研究就拒绝,而是建立快速沟通机制,再给群众答复。要本着竭诚帮助申请人的态度,想方设法为群众、企业服务,“只说‘行’、不说‘不行’”、“只说‘在哪办、怎么办’、不说‘办不了、不能办’”,“只设路标、不设路障”。

■中心(站)投诉处理制度。办事群众有权以口头、书面、电话、好差评小程序、传真、电子邮件等形式,对中心(站)各窗口及其工作人员在事项办理、工作纪律、服务态度、办事效率、廉洁自律等方面存在的问题,向镇街纪工委和党政办公室投诉。在调查核实作出处理后,应将处理意见及时反馈给投诉人;对处理决定进行督促、落实,并向有关单位、人员通报、反馈,按规定计入考核结果。

■政务服务信息公开制度。按照“公开是原则,不公开是例外”的要求,及时主动地向社会公开部门基本信息、政务服务事项信息、办事指南及辅助材料、事项办理情况、与政务服务事项相关的公开信息、其他应公开的审批信息。

■代办工作制度。把代办作为主动服务环节,纳入审批服务流程,需要上级或者其他部门审批的,以群众自愿、主办窗口负责为原则,提供“保姆式”帮办代办服务,在规定时限内免费帮助办结;围绕劳动就业、社会保险、社会救助、卫生健康等重点领域,针对交通不便、居住分散和老弱病残等特殊群体,积极开展上门办理、免费代办等综合服务。

 

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